”赵琳说,对于这些问题,12345会立即汇总反映到相关部门,并及时预警

2014年,12345市民服务热线就依托济南市政府办公厅电子政务处及相关单位的技术支持,开发了千万量级的智能化大数据平台,这一平台能够起到很多实实在在的作用

部门有啥不足一查便知

在12345的办理大厅,大屏幕上播放着一天热点舆情预警,市民反映问题的数量都进行了汇总排序,“如果我们发现哪一项迅速上升,就说明肯定出现了相关的问题

为了更直接地让各部门了解自己的工作情况,12345现在也已经与各个承办部门实现了数据共享

“12345的工单一过来,我们都会第一时间了解处理,现在已经成为我们查找工作不足的一个最直接的方式了”济南一职能部门工作人员告诉记者

记者齐鲁晚报网上订阅了解到,市民拨打进的每一个电话,还可以直接影响各个部门的考核分数目前,热线办理成绩先后纳入全市民主评议党风政风行风考核、科学发展综合考核等全市范围考核,并增加了权重

大数据可做到舆情研判

12345积累了大量标准的数据,而这些数据通过大数据分析技术,还可以为政府部门科学施政提供数据资源,而且也成为职能部门找不足的依据

热线办理分数这么重要?打分能保证公平吗?这一点完全不必担心据赵琳介绍,热线办理的所有分数都是系统自动生成每一个电话打进来,一直到办结,这中间的全部环节,例如市民是否满意、多长时间给市民的回复等,都会自动生成分数“从这个角度来讲,其实各个单位的分数都是市民和各单位用自己的工作来共同打出的济南齐鲁晚报电子版”

针对有些市民反映热线办理中间环节多的问题,12345利用大数据系统可以实时监控热线办理情况,实现热线扁平化管理,减少中间环节热线已与济南市公安局、济南市园林局、济南市旅游局等单位实现热线办理扁平化,如果有市民反映基层派出所、公园等方面的问题,热线可以直接与具体的基层单位进行三方连线,现场解决市民诉求

此外,通过大数据系统,市民来电中反映出现超过10次的问题,将自动进入到12345热线大数据系统的热点词范围之内,热线督办人员将主动将此作为民生热点进行分析督办,促使问题早日解决

对于市民而言,拨打12345的时候最好等待时间不要过长在大数据平台启用之前,每天约有10%-15%的市民无法拨通12345热线,而大数据平台则可以根据市民拨打热线的数量齐鲁晚报在线订阅随时调配现有班次,将坐席利用率最大化“现在市民能够拨通12345的比例已经达到95%以上”赵琳说