莫让职业习惯成为人际交往的障碍
——也谈医患沟通的艺术
医院医患关系部李欣慧
前阵子朋友们聊起了自己的职业习惯这个话题，我没有找到“职业习惯”确切的定义，个人将其定义为：因为工作习惯而形成的思维与行为方式。因为行业的不同，所以职业习惯也千差万别。朋友中律师占了多数，大家总结律师的职业习惯主要体现在“风险意识强”、“保守”、“遵守原则”等方面。由此，我想起了年《齐鲁晚报》和年内蒙古新闻网上刊登出的两则新闻，主要内容是记者在暗访了多家旅行社后了解到，多数旅游线路在规定成人价的同时，一般都要向教师、律师、医生、记者等加收一百至几百元不等的“特殊职业服务费”。除了年龄，旅行社还会通过职业划出参团红黑榜，这些虽然都是不成文的行业规矩，然而，在旅行社的“黑名单”中，教师、律师、记者是最不受欢迎的参团人员。另有年网上一篇《武汉家政行业潜规则30条》的帖子引发热议，其中提到家政员最不愿服务的雇主，老师、医生、律师位列前茅，即家政公司也不愿意接这几类客户的单。同样作为一名法律工作者，我突然意识到我们对自己职业的评价与外界的认知如此悬殊。
职业习惯因行业而不同，同行业的人职业习惯又因人而异。正如人的性格一般千差万别，而每个人一定都有自己突出的性格特点，如果运用得当，特点成为性格优势，职业习惯体现出专业素养。如果无法做到自我平衡，突出的个性有可能会成为性格过当，职业习惯会成为广泛人际沟通的障碍。比如乐观的性格，可以造就一个自信的人，也可能成为盲目与鲁莽的代名词；教师工作中的细心、仔细可能在生活中被解读为咬文嚼字。我十分坚信：在识别、修正与恰当运用自己的性格特点，或发挥自己职业习惯的优势上，可以极大程度地彰显一个人的智慧。因为如何在人际交往中让对方如沐春风，不因自己的个性或习惯给别人带来困扰，使之不悦，是每个人一生都需要修炼的能力。
写到这里我想到了我的医生朋友们，我没有学过医，我也不知道他们如何评价自己的职业形象，但是在我的印象里他们是大胆的——因为开膛破肚稀松平常；他们是泰然的——因为生命的始与终就在身边；他们是完美主义者——因为他们对待病人仿佛艺术家对待自己的作品一样，心无旁骛，只求达到完美的效果。医生与患者本应并肩作战打败疾病，本应互相鼓励，充满温情，携手向前。然而，在日常工作中，我却很失落地发现，在一年近件的投诉中，因为医患沟通不畅引发的，占了近百分之三十。临床医生也许短短五分钟交流中发生的矛盾，我们却需要花费五十分钟，甚至五百分钟来倾听投诉、安抚患者、处理矛盾等等。轻的出言不逊，横眉冷对；重的一言不合，剑拔弩张，叫来保安，惊动警察。一方面，在接待投诉过程中我能亲身感受到患者的愤怒、无助、委屈，亲历患者失控的咆哮，歇斯底里的喊叫。另一方面，在向当事医生调查、核实情况的过程中，我也看到了医生的据理力争、理直气壮，甚至对于发生矛盾的不解。当我尽可能根据双方的陈述，还原事件始末之时，我感到了深深的遗憾。因为我眼中医生的职业特点，竟然成了患者口中情感伤害的根源！
现代医学呼吁人文精神的回归，呼吁医学与人文的完美结合，大家渴望建立一种“医学与人文精神相结合”的理想医学模式。从“以人为本”的角度出发，医院喊出了“以患者为中心”、“患者至上”、“为患者服务”诸如此类的口号。国家的法律也加强了对患者知情同意权、隐私权的保护。但是，真正人文精神的传递靠的不是口号、标语这种流于形式的表面文章，也不是各类考核指标与硬性规定的制度，更不是依靠法律这样的强制手段。而是需要医生在与病人交往中，具有一腔发自内心的善良，怀有一份对生命的敬畏，更需要拥有一种积极主动去换位思考的能力（心理学上称之为移情）；以及获得和谐的人际交往状态的强烈欲望！有了爱与善良，医生会意识到自己工作的对象不再单单是疾病、或是一部需要修理或更换零件的机器，而是完整的、富有情感的人。所以不会再出现患者进了检查室，医生有且仅有一句话——“躺着，把衣服脱了”这样的场景。有了对生命的敬畏，让医生见惯了生死的内心得以时刻保持最初的清澈与透明，由衷地为生者欣慰，为逝者悲悯。所以不会再出现当患者疼痛呻吟之时，医生说“在我眼前要死了的病人也没有这么娇气”如此的对白。而具有个人移情的心智，不但可以使医生设身处地地感受患者的情感，给予他情感的帮助，获得患者的认可与感动，更重要的是让我们敏锐地意识到那些原本习以为常的职业习惯在特定的情境下是否适宜。所以医生不会再觉得无论生活背景、宗教信仰、个人认知如何，患者都和自己一样——“眼中无性别”。
医院的男麻醉师被患者丈夫捅伤的新闻发布之后，从事法律工作的朋友们谈论手术室家属进去是否违规，应如何避免医院的情况等等；医生朋友们谴责家属的暴行、怒斥家属的无知，认为无论什么手术，有男麻醉师是正常的。我负责任地说，情况确实是这样的，并且医生在手术的过程中%的注意力在手术本身，而不是在手术台上躺着的人性别上。可是，我们是否能体会一个女患者进了手术室，惊愕地发现她不但需要脱光衣服，她还需要暴露隐私部位，还发现同场却有一名男医生时她的心情？我们能否想象一个土生土长，带着中国传统思想的男性，突然发现自己的妻子一览无余地暴露在一名男性医生眼前时，他是怎样的感受？他伤害医务人员万万不对，必须受到法律的制裁，这是毋庸置疑的。然而，我们却不能认为医务人员不在意的患者一定也不在意，也不能认为医务人员习惯的患者一定也习惯！
医疗告知的话题方兴未艾，国家法律规定医务人员的告知义务，有关部门组织编制各类《医疗告知书》，我们创造了有见证人的术前告知方式，我们采取录音摄像的告知过程，我们要求所有的告知文件都要签字……可是医务人员若仅仅为了完成这种形式固定、流水线般的告知程序，并以取得签字为第一要务时，不但已经丧失了医患沟通的人文基础，而且所有形式文件的签署绝不意味着医患之间已经具有了良好的互动与广泛的互相理解。所有的告知，都是医患之间的一次交往，一次对话，对话的效果决定双方能否避免淡漠和误解，或能否达到思想、情感上的沟通和理解。医生的专业知识与经验使其掌握谈话效果的主动权，恰恰也正是医生的职业习惯使其忽视了医患沟通中设身处地理解他人感受的重要性。
因此，在本文结束之时，我建议所有的医生朋友，在与患者交往的过程中，要有意识地培养个人移情能力，设身处地思考问题，感受他人的参照框架，体验他人感情，这不仅是克服职业习惯带来人际交往障碍的有效方式，也在很大程度上避免了人与人之间的误解、冲突。正如前面的案例，如果医务人员在与患者交往过程中，可以设想到女患者的尴尬，可以透过文化层次、教育背景等因素考虑到男家属的在意，术前告诉患者及家属手术过程中可能有男麻醉师这一情况，不单是尊重了患者的知情权、保护了患者的隐私权，更多的是医生在提高自己与人交往的能力。终有一天，你会发现，医学果然是：Tocure，sometimes.Toalleviate，moreoften.To北京治疗白癜风技术最好的医院白癜风症状图片及治疗
